Cómo hacer un reclamo en Amazon

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A pesar de que Amazon es un excelente sitio para tus compras online en USA, como en cualquier lugar donde compres, puede ocurrir alguna situación donde el proveedor tenga que responder por el problema.

Ya sea que se perdió un paquete, llegó dañado o no recibiste lo que compraste, necesitas saber cómo hacer un reclamo en este inmenso portal de ventas. Si es lo que estás buscando, te invito a leer el siguiente post al respecto.



Voy a ser breve y conciso en este caso, ya que hacer un reclamo en Amazon no te debería tomar más de cinco minutos.

Vamos entonces a aprender con un ejemplo real: hace un tiempo compré dos comics al mismo proveedor. Este informó un número de tracking dando a entender que ambos productos venían en el mismo paquete. Todo bien hasta ahí.

Sin embargo, ¡sorpresa fue la mía cuando sólo recibí un libro! ¿Dónde estaba el segundo? Para saberlo tuve que recurrir a hacer un reclamo y te lo muestro a continuación.

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Lo que debes hacer para reclamar en Amazon

El primer paso para hacer un reclamo en Amazon es ingresar con tu cuenta e ir a Account & Lists, desde donde puedes acceder a Yours Orders, o sea el resumen de todas tus compras. De ahí en más vamos por partes:

  • Una vez ahí debes identificar la compra que tiene el problema, como te muestro a continuación:
hacer un reclamo en amazon
Lo primero es identificar el producto y buscar el botón Get help with order
  • Visto el producto buscas el botón Get help with order y haces click para llegar a la próxima pantalla.
  • Luego aparecerá una pantalla donde se nos muestra la información del producto, como tiempo estimado de entrega y número de tracking. Además, se nos pide indicar el tipo de problema que tenemos con el item.
Hacer reclamo en Amazon
Amazon nos pide indicar qué problema tenemos con el producto
  • En este caso, como ya dije, no llegó uno de los comics, así que elegí I did not receive my order items.
  • Luego se despliega otro menú para ser más específicos en lo que estamos reclamando. Como ves, Amazon te guía prácticamente en todo el proceso.
hacer un reclamo en Amazon
Un menú con más opciones se despliega para ser más específicos en nuestro reclamo
  • En este punto elegí Did not receive full order or some parts of order. Así podemos pasar al siguiente punto.
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Más detalles aún
  • En rojo podemos ver la especificación de los productos (cantidad y qué item tiene el problema), mientras que en el cuadro en amarillo podemos escribir todos los detalles que queramos al respecto, como te muestro a continuación.
Hacer un reclamo en Amazon
Resumen final del reclamo
  • Finalmente podemos ver el resumen del reclamo y lo que le escribimos al proveedor – favor obviar faltas de ortografía en inglés – . Luego de esto sólo debemos esperar a que Amazon nos contacte y nos de la solución final.
  • En este caso recibí un correo al día siguiente donde se me explicaba que el paquete se dividió en dos y que el segundo contaba con otro número de tracking. Básicamente el producto venía en camino pero no había rastro de él, ya que en este caso usé casillas en Miami, y allá nadie lo había encontrado. Además, por haber dividido el item, la empresa de casillas me cobró por dos cajas, cuando en un principio pensé que me ahorraría unos pesos al tener un sólo paquete. Cosas que suceden.

En resumen, es muy fácil hacer un reclamo en Amazon, ya que la página te guía la mayor parte del tiempo. ¿Y a ti te ha pasado algo para llevar a cabo un reclamo o para contactar al proveedor? Cuéntanos en los comentarios tus experiencias al respecto.

Además, recuerda que si no tienes ganas de comprar un producto por ti mismo, no dudes en ingresar a la sección de contacto, deja tus datos y link del producto – ya sea de Amazon, Ebay, Aliexpress o de la página que quieras – para ayudarte a traer los items que quieras con valores convenientes.

¡Qué estés bien!

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15 comentarios en “Cómo hacer un reclamo en Amazon

  1. Hace 3 semanas compré una cámara por Amazon, pagué para que me llegara el Lunes 12 de febrero. LA empresa encargada de este despacho fue AMZL.
    La cámara nunca llegó A la casilla. Sin embargo, en Amazon ese mismo día salía que el paquete habia sido entregado y firmado por la encargada del lugar.
    El paquete nunca de bajo del auto del despachador y el conductor entregó 11 paquetes en vez de 12 como decía en la orden. Me contacté con MailHub (los encargados de la casilla) y desde esa fecha Diego, encargado, me ha tratado de ayudar a recuperar lo que nunca llegó. Sin embargo, Amazon no quiere hacerse responsable de lo ocurrido. Me derivan de un mail a otro sin ninguna respuesta real. Lo unico que me dijeron fue que mandada una “captura de pantalla” donde mostrata que el paquete nunca fue recibido por Mailhub. Esto lo hice , y lo mande varias veces y no he tenido ninguna respuesta. NADA!
    Diego , de mailhub, sigue ayudándome desde Miami, pero Amazon no quiere hacerse cargo al respecto. Son $750 dólares. Confié en una empresa tan grande como esta y hoy me encuentro totalmente desepcionada y sin ninguna respuesta de nadie. No puedo creer que una empresa como Amazon se caiga en algo tan importante como esto. Amazon no hace nada , AMZL no responde , y yo estoy sin mi cámara ( que es con lo que trabajo y vivo) y sin mis $750 dólares, lo cuales son mis ahorros de mucho trabajo.

    • ¡Hola Antonia!

      Lamento leer tu caso, ya que según mi experiencia Amazon siempre responde en este tipo de casos.

      Ahora, ¿fue AMZL quien te confirmó que el despachador sólo entregó 11 de 12 paquetes? ¿No existe la posibilidad de que efectivamente el paquete haya sido recibido por la casilla?

      ¿Cuál es la excusa de Amazon para no darte una solución? En este caso, es Amazon la empresa que tiene que responder por todo, ya que son ellos quienes eligen al tercero que entregará el paquete. Si mandaste todo el respaldo correspondiente, deberían entregar alguna respuesta satisfactoria.

      La verdad, es primera vez que escucho sobre un caso así. A lo más he tenido experiencia con pérdida de productos en casillas, pero no de Amazon.

      Si te dan una solución te pido por favor me contactes para saber cómo te fue con esto. No debería pasar más de un mes sin respuesta.

      Espero que te devuelvan el dinero o te envíen una nueva. Gracias por compartir tu caso, ya que así podemos estar atentos cuando compremos con casillas.

      ¡Qué estés bien y éxito con tu situación!

      Saludos,
      Juan

      • Un detalle que se me fue. En este caso la responsabilidad de Amazon es mayor, ya que utilizó su propia empresa de courier, Amazon Logistics.

    • Hola. Puse un comentario. Quisiera saber si al final amazon te resolvió eso o te dejó sin solución. Yo estoy en la misma situación con una laptop! Saludos!

    • Hola Danilo!

      Lamento que hayas tenido una mala experiencia con Amazon. Si quieres nos puedes dar más detalles para compartir tu situación y así aprender entre todos.

      Agradezco tu comentario.

      Saludos!
      Juan

  2. A mi me está pasando lo mismo que a Antonia. Pedí una laptop de 412 dolares a mi casilleto aeropostway en Miami. Llevo más de 4 años de pedirlo y no he tenido problemas. El paquete el 8 de julio aparece como entregado en el sitio de amazon (es amazon logistics el que entrega) pero en el casillero nunca fue recibido. Por otro lado un paquete conjunto, aparece como atrasado, o no entregado, o perdido, pero SI llego a las casillas. Amazon me hizo un refund de este otro paquete pero yo no lo pedí, y les dije que el paquete si había llegado. Aun así como automaticamente me hicieron devolucion del dinero (pero eran como 45$ solamente). Sin embargo con mi laptoy ya llevamos un mes y 12 días y sigo sin tener ninguna solución. Iguamentente me han tenido enviando correos tras correo. He llamado y me piden enviar correos a fresigh-forwarder-lost@amazon.com donde alguien llamado Efrain S me responde cada 8 a 10 días y me dice que envíe captura de página oficial del agente transitorio o freight (y lo he hecho 2 veces) y me indica que esa no es la información, aunque es el pantallazo de la página oficial. Además en el casillero la empresa hice un reclamo y ellos investigaron, inclusive rastrearon si lo dejaron en alguna empresa u oficina vecina, y NADA! El paquete nunca llego y ellos me dan fe de esto. Sin embargo amazon, al enviarles esto, no me lo toma en cuenta y no se refieren. He visto que amazon logistics tiene severos problemas de calidad en los envíos, pierden paquetes, los dan por entregados aunque no los entregan etc. Mañana llamaré por tercera vez a amazon. Pero de antemano mi impresión es que no quieren resolver el problema y alargan esto como para que me canse y deje de insistir. Yo no sé ustedes pero 413 $ no me caen del cielo y menos en Costa Rica donde vivo. Si amazon entregó el paquete al casillero deberían decirme quién lo firmo o recibió pero no lo hacen. Paso más de 10 días sin respuesta! Es de lo peor que me ha tocado vivir con una compra pero no pienso claudicar y llevaré esto hasta las últimas consecuencias…y si amazon no se hace responsable no voy a descansar hasta que la mayor cantidad de gente se enteré del fraude que está haciendo o su pésima calidad de servicio al cliente y responsabilidad. Ya ves Antonia, no eres la únicay por la ley de la probabilidades esto no es un caso aislado al parecer. Amazon rápido da refunds en paquetes de bajo costo, pero en cosas caras, te dice: no nos importas!

    • Hola Francisco!

      Personalmente Amazon siempre me ha dado respuestas satisfactorias en estos casos, sin embargo tienes mucha razón: Amazon debería responder. No es tu responsabilidad que no se haya entregado ni muchos menos si perdieron el paquete. Si Amazon efectivamente entregó el paquete a tu casilla deberían mostrarte una pruebe de entrega (POD, proof of delivery) que demuestre la llegada y así reclamar a la empresa de casillas.

      Lamento que pases por esta situación, pero ellos tienen que responder. Si tienes el POD es la casilla quien debería responder, pero sin más datos no se puede hacer mucho. En este caso no te puedo ayudar, ya que todo lo que te podría haber aconsejado ya lo hiciste. Lo que no entiendo cuál es la excusa de Amazon para decirte que no ha llegado.

      Espero te vaya bien con este problema.

      Saludos!
      Juan

      • Gracias Juan por su respuesta.

        De hecho acabo de hacer una llamada de 1 hora 40 minutos al call center de Amazon, que de hecho esta domiciliado en mi país Costa Rica. Lo que pasa es que hay un departamento llamado freight-forward-lost que atiende estos casos. Mira que cosa más extraña lo que paso: La persona que me atendió en un inicio al mandar correos me respondía cada 10 días y no me daba respuestas claras. Me pedía mandar captura completa de pantalla del agente transitario o el freight, con fecha actualizada, de la pagina oficial del agente (o casilla como le dicen ustedes).

        Yo mandé esto desde el 13 de julio, pero la persona encargada me dijo que eso no era (no explicó el por qué) y me pidió mandar de nuevo. Pero hoy, 45 días después otra persona de una depto de especializaciones me dice que todo sí está completo, y que no sabé “por qué el otro compañero ha durado tanto”. Yo le dije que eso era un pésimo servicio, ya 45 días con un reclamo. Me indican que me van a reembolsar, pero extrañamente, me deja de atender como 15 minutos y luego aparece de nuevo indicando “que no se podrá hacer el reembolso, hasta que (y va de nuevo) mande captura de pantalla bla bla bla otra vez lo mismo 🙁 …. prácticamente tengo demasiada paciencia dice mi esposa por que ella ardía en furía!!!

        Le digo nuevamente que yo envié eso desde el 13 DE JULIO y lo hice en el momento y le pedí que lo revisara. Luego como 15 minutos después me dice que sí…que efectivamente eso es lo que se solicita, y que hasta mañana me darán respuesta. WTF! Un personero, primero me entraba todo, dos veces en 25 días me dice que lo que le mandó no es correcto…y luego otra persona me dice que sí lo es? Te imaginarás como puedo sentirme. Y todo esto pasa por que estoy haciendo presión extrema, por correo me vuelvo anciano antes de tener respuesta!

        Hasta le dije que si deseaba le daba mi password del agente de casilla para que pudiera ingresar a la web oficial, y el mismo observar que mi laptop nunca fue recibida. Suma a eso que el mismo agente de casillero hizo una comprobación y mandó correo indicando que el paquete nunca fue recibido a sus bodegas en Miami.

        Es claro acá dos cosas: que amazon logistics pierde paquetes, los deja en otros lugares o se “pierden” en el camino y Amazon no sabe controlar esto o no les está importando mucho. Y 2: que el depto de freight-forward tiene a personas poco aptas en customer service y que alargan en interminables colas de correos una respuesta pronta.
        En fin: amenacé si no tengo solución ir directamente a las oficinas y encadenarme hasta que me solucionen, que de hecho vivo a 4 km. Yo no tengo mi laptop, lo he comprobado de muchas maneras, y hay personas en Amazon (no todos obviamente) que parece gozan con que las cosas no se solucionen! Al final de cuentas Amazon queda muy mal ante mis ojos. Por ahorrarse unos dolares con su amazon logistics (que de hecho son empresas subcontratadas que cobran menos que UPS o USPS) están haciendo un desastre. Esta experiencia me deja si ganas de comprar de nuevo, pero no solo eso, de informar a todos mis conocidos para que nos les pase a ellos.
        Mañana esperaré una posible solución y solo espero Dios ilumine al muchacho que me atendió y use el sano raciocinio!

        • Hola Francisco!

          Primero que todo agradezco que compartas tu experiencia para que otras personas puedan saber y conocer tu caso.

          Lamentablemente, desconozco cómo funciona Amazon en Costa Rica, ya que me he centrado más en información para Chile, sin embargo Amazon debería funcionar igual para todos los países donde llega o donde envía paquetería. El problema acá es que no quieren hacerse responsables, pero tienes todo a tu favor, ya que tienes pruebas de que el producto nunca llegó a tu casilla y que ellos no tiene una prueba de entrega.

          Espero te vaya bien con el caso y si gustas nos puedes decir cómo te fue para aprender de tu experiencia. Me sorprende mucho lo que sucede porque tenía otra imagen de esta empresa.

          Te deseo lo mejor!

          Qué estés bien!

          Saludos!
          Juan

  3. Buenos días Tienen algún numero telefónico para realizar reclamos en AMAZON CHILE, porque los que aparecen, no se hacen responsable, agradezco cualquier información (AMAZON deja bastante que desear, nunca más). –

    • Hola Pablo!

      La verdad no existe un Amazon Chile, todo los reclamos los debes procesar vía web como lo indicamos en el post. Generalmente, Amazon responde bien por los problemas, por lo que intenta seguir el conducto regular para obtener una solución.

      Espero te vaya bien en tu reclamo.

      Saludos!
      Juan

  4. Compré el 8 de Octubre un manga en Amazon, cuyo precio es 57 dólares (edición omnibus). El medio de envio es el standard shipping de Amazon y el número de seguimiento lo veo por DHL. El 17 de Octubre recibí un correo en que me avisan que el paquete se dañó en el camino, que lo regresarían al vendedor y me repondrían el mismo sin costo. Supuestamente llegaría ayer 30 de Octubre, pero no pasa nada. Revisé Amazon y la entrega se ha retrasado (supuestamente debiese llegar ahora entre el 31 de este mes y el 10 de Noviembre); y en caso de que post 10 no llegue, debo contactarme con Amazon.

    No sé si es mala suerte del novato (llevo un buen tiempo comprando en internet, pero jamás por Amazon) o si esto es típico de Amazon. Un envío que también viene de Estsdos Unidos y pedí en la misma fecha ya llegó a Chile y falta el reparto, pero la verdad estoy entre preocupada y algo decepcionada de Amazon. O sea, genial que me hayan repuesto el manga a “cero” costo mío, pero sinceramente el deterioro del primer paquete sumado a la tardanza del segundo me está dejando un mal sabor de boca con respecto a comprar por Amazon. Recuerdo cuando tuve problemas con un vendedor chino en Ebay, me resolvió el problema altiro, aunque entendía poco y nada de inglés! Sinceramente, cuando me compre los otros tres volúmenes que me faltan, preferiré book depository u otra página antes que Amazon, aunque de momento todo parezca “normal”.

    • Hola Carolina!

      Generalmente Amazon tiene un muy servicio al cliente y de despacho. En este caso creo que es un evento fortuito solamente. Amazon responde rápido, pero a veces por temas logísticos el paquete puede demorar un poco más, ya que deben resolver el problema.

      Personalmente sólo he tenido un problema con Amazon de este tipo y todo se resolvió adecuadamente. Espera los tiempos que te dieron y si no hay respuesta satisfactoria te devolverán el dinero. De ser así sigue comprando en Book Depository, ya que en cuanto libros y comics es lo mejor del mercado.

      Saludos!
      Juan

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